提高E-bike海外顾客满意度:墨西哥电话/视频客服的成功案例
导言:
1. 海外顾客的真实需求:快速电话响应的无障碍沟通方式
在数字时代的涌流中,您可能认为传统的电话客服已成为过去。但请看看这组来自CallCenterhelp令人深思的数据:
这部分数据专注于“呼入语音(VOICE INBOUND)”这一联络渠道的使用比例,并涵盖了2021年至2023年的变化。
l 2021年,有超过一半的客户选择了呼入语音服务,占比达到了54.8%。
l 2022年,虽然略有下降至53.5%,但电话依旧是不可或缺的联络纽带。
l 而到了2023年,这一数字显著回升至55.4%,超越了前两年,让我们清晰地看到,语音客服的重要性不仅未减,反而在增加。
然而,深圳一些e-bike 产品的跨境电商卖家在海外售后客户服务方面所面临的挑战,也在这些数字背后显露无遗:
Ø 延迟响应时间的差评:
"等待客服回复简直比等电动自行车充满电还慢!我有紧急问题需要处理,但客服系统的反应速度让我失望透顶。"
"提交了问题之后,我等了整整一个下午才收到回复。在这个快节奏的世界里,你们的服务步伐明显跟不上。"
"如果你的时间很宝贵,那么不要指望这家电动自行车的客服。我等待回答的时间足够我自己解决问题了!"
Ø 沟通不准确或误解的差评:
"我尝试通过文字客服解释我的电动自行车问题,但回复完全没对症下药。感觉就像是在和墙壁对话。"
"明显的沟通失误。我问的是电池问题,客服却给我发了电机维护指南。这是在浪费我的时间吗?"
"客服的回复让我感到困惑,我不确定他们是否真的理解我的问题。最后,我还是自己上网查找了解决方法。"
Ø 缺乏个人化服务体验的差评:
"与这家客服沟通就像是在和机器人聊天。没有任何个性化的服务,我感到非常失望和沮丧。"
"我希望得到的不仅仅是自动回复的模板答案。我的问题是独一无二的,我需要的是真正的人来帮助我。"
"为什么你们不能提供一点人情味呢?每次联系客服,感觉都是冷冰冰的文字,完全没有温度。"
在跨境电商平台上面对这些尖锐的客户差评,品牌的企业领导人决定采取坚决行动。
面对内部西班牙语客服人员短缺、外语客服成本高昂、招聘周期长以及培训成本高等一系列挑战,他们决定将这部分业务外包给专业的西班牙语客服外包服务供应商。这一策略旨在利用外部资源来提供更高效、成本效益更高的客户服务解决方案。通过与经验丰富的外部团队合作,品牌能够确保墨西哥的西班牙语市场的客户得到及时、专业的支持,同时也能够更专注于核心业务和长期战略目标。
策略一:英西人工电话视频客服+AI客服混合模式
为了应对全球市场,特别是墨西哥市场的挑战,电动自行车(e-bike)选择与Callnovo合作,采用了先进的“人工客服+AI客服混合模式”。这种模式结合了人工智能技术的高效率和人类客服的个性化服务,为海外的墨西哥市场顾客提供无缝且高质量的沟通体验。AI客服能够处理常规问题,为人工客服减负,而复杂或特殊情况则由真人客服介入,确保每位顾客的问题都能得到妥善解决。
此外,Callnovo的电话和视频客服服务不仅提供了本地化的沟通方式,还通过其全球化的服务网络,确保了无论顾客身处何地,都能享受到即时的支持。这一服务模式的实施,不仅大大提高了客户满意度,也为E-bike品牌在国际市场上建立了良好的口碑,助力品牌国际化战略的顺利推进。
策略二:SaaS客服系统+电话号码代申请
电动自行车(e-bike)与Callnovo合作的另一个关键优势是采纳了基于SaaS(软件即服务)的客服系统,这一系统的灵活性和扩展性为品牌提供了强大的后盾。这种云端解决方案允许电动自行车(e-bike)无缝管理客户服务流程,同时实现数据的即时同步和备份,确保了服务的连续性和安全性。它也支持电话号码的代申请服务,使得电动自行车(e-bike)能够快速获得墨西哥以及其他国家的本地电话号码,进一步强化顾客的本地化服务体验。
通过这种创新的SaaS客服系统,电动自行车(e-bike)能够实现高效的客户数据分析和个性化的服务策略,更好地理解和满足顾客的需求。电话号码代申请服务也极大地简化了国际市场拓展的复杂性,使得电动自行车(e-bike)能够以更低的投入和更快的速度进入新市场。Callnovo的这一全方位客服解决方案,不仅加强了电动自行车(e-bike)的全球布局,也确保了客户服务质量的持续优化,为品牌的国际化之路铺平了道路。
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