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家用电器行业解决方案
中国家电企业早已深入参与全球品牌竞争，在中国企业在海外家电市场品牌化建设过程中，无论是在家电产品发达的欧美市场，还是在东南亚南美第三世界欠发达市场，中国品牌的海外客服是产业全链条中之一重要环节，也是中国家电品牌在当地生根发芽茁壮成长的必要条件。Callnovo客诺海服部署全球本土语言的客服代表, 帮助中国家电企业以外包的形式快速建立总部主导的当地母语级客服团队、客服电话系统、CRM(客户关系管理系统)，成为品牌中国总部与远在海外分布全球各个角落的消费者的高效专业沟通的窗口。
家电出海品牌尚未设立24小时客服团队，在面向海外消费者进行售前售后服务时，由于时差原因未能实现实时直接与消费者进行沟通，企业无法快速根据用户所描述的家电的故障现象作出判断和提出故障排除方案，服务效率欠佳，售前售后咨询体验不优。
对于一个遍布世界多个时区的跨国企业来说，保持高效率是个不小对的挑战。由于缺 乏全天候客服团队，售后问题处理不及时，投诉处理缓慢，让客户觉得重视度不够， 影响后续销售，进一步导致老客户对品牌失去信心。
国内客服人员对当地市场消费习惯和人文风俗不熟悉，语言不是母语，email可以勉强回应，语音电话难以对付；稳定可靠的外语人才昂贵且流失率高；而在销售淡季需要解聘降低人工成本，开支不可控。而在海外直接建立各地外国语种客服代表与技术支持代表团队耗时耗精力且难度大。
旺季客户咨询量和售后量加大，由于缺乏电话系统排队功能，导致客户电话难以打进 ，大大降低客服体验的同时，损失了大量的客户。来自消费者邮件挤压太多，及时回复不到位。
中国公司总部与终端客户信息通道距离遥远，普遍性的售后问题一般被直接被经销商吸收掉了，来自一线市场的声音被隔离，获取客户的反馈信息极少，信息量也总是不全面、不及时。
终端客户与经销商直接通过各种零碎分散的渠道联系，导致经销商的服务水平无法被总部监测与管控，常见的售后服务指标都无法被准确收集到总部，例如：经销商的售后服务响应速度，售后服务专业度，售后服务态度。
海外当地经销商和本土终端客户的联络方式较分散，如电话，短信，Email，Whatsapp，WeChat，Facebook，邮件等等，使得市场信息与终端客户信息反馈常常仅仅在终端客户与经销商之间流通。这样进一步导致中国企业总部跟海外终端用户之间的信息沟通鸿沟加大。
随着国际化战略的不断深入，原有的客服系统已经不能满足全球化管理模式，家电出海企业需一套高效的客服管理系统来整合复杂繁琐、重复交叉的信息流。
家电产品单品价格高，体积与重量教大，良品退货率高。如果运回中国会耗时又耗钱，如果当地销毁，会是一笔可观的巨额损失。
行业解决方案
海外母语客服专员：我们可以提供英语、西班牙语、法语、德语、日语、韩语、阿拉伯语等60多种本土语言的人工座席服务，高效进行电话呼入呼出、邮件回复、在线沟通、社交媒体响应、技术支持等客户服务，实时在线指导用户操作，帮助用户快速解决问题。
全球通讯云平台方案：协助企业总部开通世界各国800号码，帮您塑造品牌形象。为您的海外当地客户建设高效亲切的品牌互动渠道，为您的企业争取更多发展机会。
获取好评：包括到货通知，售后细节告知，主动为客户提供关怀服务，包括安慰、小礼品或优惠券补偿等，尽力挽留客户，以降低售后产生的负面影响，系统化服务力求获得客户五星好评。
CRM系统定制开发与集成：针对家电行业海外售后服务业务特点进行量身定制，开发配置与集成CRM（客户关系管理）系统，将服务工单、短信、邮件、电话、APP、人工智能等整合在一套系统内，并与企业自身业务系统灵活对接。系统可以支持处于不同时区和语言的 CRM 用户按各自的时区和多语言使用 CRM，各个业务角色都不用登录多个系统即可在统一平台工作，实现全天24小时无间断统一管理海外各个市场的联络和售后支持服务。
来电弹屏功能：通过来电弹屏功能，将消费者基本信息及订单资料迅速展示在屏幕上，让客服代表第一时间知晓客户情况，并针对性地为客户提供服务，增强客户的服务体验。
自助语音导航：消费者直拨品牌海外电话号码，进入云端呼叫中心系统。消费者可通过IVR自助语音导航，选择自己想要转接的服务语言和咨询问题的类别。
智能自助服务：Callnovo客诺海服提供基于云计算和大数据服务建立的自助服务系统，包括：网站聊天机器人、自助电话语音、AI智能客服，全天候7x24小时呼叫中心响应，有效解决物流查询、产品基础安装调试、密码重置指引、回电请求以及常见问题FAQ等，打造极速服务体验。
全程录音和座席监控：系统对每一通电话都进行录音，管理员可以对业务代表服务进行监听或抢接等操作，一方面作为公司对客服代表的考核凭证，另一方面可为用户后续投诉留下证据材料。
统计报表功能：呼叫中心系统可根据来电去电的详细情况进行有效统计，针对数据分析，可以获取不同市场对哪类产品咨询得较多，哪类服务客户投诉较多等等信息。
团队规模灵活扩减：可根据各地业务淡旺季和客服量增减规律灵活安排客服代表上线周期。
服务覆盖24x7小时：Callnovo客诺海服的外包式客户服务可以根据客户的需求来提供服务覆盖时间:如全天候,12X7X365,8X5,下班后等。
逆向物流：包括对海外销售的家电产品的退换物流、仓储、质检、分拣、维修、翻新、回收、销毁等。经过售后实践证明，家电产品售后退货中有70%是良品，只需清洗翻新即可作为官方翻新产品打折进行二次销售，帮助企业挽回大笔损失。另外，不可回收产品得到真正销毁，避免出现其他未经授权的销售。
