导言

作为服务外包行业，最令我们欣慰和充满成就感的莫过于以我们的专业和敬业，陪伴客户成长，一起更加优秀。对于凭借“模式创新+轻资产运营+技术手段+社会担当”等细节，用四年时间成长为加拿大物流行业新星的U公司来说，确认过眼神，Callnovo是理想的合作伙伴。

近年来，随着电商平台的快速发展，物流行业竞争空前激烈。传统运输巨头和后起之秀之间鏖战不断。在这样的整体形势下，于2019年成立于加拿大、2023年年初成功进驻美国的U物流，成为媒体争相报道的行业新星。淡旺季之间如何调剂运力和客服能力？北美地区英语、西班牙、法语等多语种并存，如何保证顾客、派送司机、电商平台之间的有效沟通？U物流以在运输端采取“优步”外包模式，在客服端与专业第三方服务商合作的方式，有效解决了跨境物流行业的传统运营难题。

                   一 从运输端到客服端的创新外包模式

众所周知，在当今竞争激烈的物流行业中，一个优秀的客服团队是公司成功的关键之一。U物流把运输端的解决方案运用到了客服端，并取得了巨大的成功。

与传统物流公司显著不同的一点是U从创立之初，采用的就是“Uber”的众包模式。无需在司机招聘和雇佣、车辆购买和维护等方面耗费巨资，U物流就迅速建立了一个在加拿大全境有5000名自带货运车辆的司机网络。在这种模式加持下，U物流，得以集中精力和财力进行数据库建设和技术创新，并将其快速复制到美国市场。

随着公司规模扩张，客户服务越来越凸显出其重要性。专业的第三方服务商是U物流的不二选择。自2021年年初，U物流就与总部同样位于加拿大的海外客服外包服务商Callnovo进行合作。目前，Callnovo为其配置的英语+西班牙客服，英语+法语客服人员已达到40多名。而U物流从开始创业的5人团队发展到目前的体量，正式雇员人数仅有250人。这支多语种客服团队以母语级别的语言沟通能力、经验丰富的问题解决能力为U物流保驾护航。而客服团队的管理、招聘、培训和绩效考核等一系列繁琐的后台工作，则均由Callnovo完成。双方配合默契，实现双赢局面。

              二 追求技术赋能，Callnovo与U物流珠联璧合

迄今为止，U物流同时是加拿大两大电商平台Shein和Temu的物流合作商。在U成为Shein的物流合作商之前，从该平台发出包裹到顾客手中，平时物流耗时约为10到14天，而U加入后，将其缩短到4至5天。U能取得这样的成绩，源于通过技术创新，对影响物流速度的相关细节的关注和持续改善。

在加拿大，设置在司机右边方向的物流站数量仅为50%左右。而U物流通过强大算法，为司机安排出每天更合理的行进路径和时间表，将这一比例提高到70%以上。司机可以最大限度的避免掉头或者跑回头路的操作，使得运输费用降低到常规水平的一半左右。 

U选择Callnovo作为服务商的原因之一，在于Callnovo与U一样，从创立之初就坚持 “以技术赋能的专业海外客服外包服务商”这一具有远瞻性的企业定位。 Callnovo的CRM系统，是专为中国出海企业打造的全球全渠道统一通讯SaaS云平台。依托这一平台和规范的管理，顾客来电首响时长仅为5-10秒、回拨率为100%，顾客的任何一通来电都能被存档，并可随时调取回放。更可实现智能分配功能，按照在线等候的来电根据先后顺序分配给空闲坐席，最大可能地缩短顾客的等候时长。当然，这些还不是Callnovo的全部优势所在。

             三 灵活应对，依时而变的海外客服团队，很难不爱

加拿大的既有物流网络存在诸多问题：对于出货量小的卖家而言，物流成本高昂；对于出货量巨大的卖家而言，物流服务公司无法为他们保证峰值时段的运力，导致物流严重滞后乃至瘫痪，引发客户投诉。终端客户要么只能耐心等待，要么就需要为更快的运输支付更高的费用。

物流行业对客服人数的需求存在波动。能够按照客户需求、提供定制化客服解决方案的Callnovo与这个行业有着极高的适配性。 Callnovo在全球拥有包括菲律宾、玻利维亚、印尼、泰国、马来、摩洛哥、摩尔多瓦以及东欧在内的15个运营场地，在全球范围内拥有1800多名业务代表，可提供包括英语、西班牙语、法语、德语在内的65种语言、24-7全天候不间断模式的客户服务。从一名客服到数十名乃至上百位的客服团队，无论需求大小，Callnovo都可以为您轻松匹配最合适的母语级别的英语客服代表，开通美国以及英国的800电话，并轻松实现淡旺季之间的人数转换。

进入下半年，感恩节、黑色星期五、圣诞和新年等各种重头节日接踵而至。对跨境物流行业来说，也意味着又一个运输高峰的开始。那就快和我们取得联系，带给您不一样的高峰体验。