导言：

9月份起，欧美发热用品的需求量不断攀升，10月起美国Amazon、Walmart等电商平台关于发热服的搜索量暴涨，据Jungle Scout称亚马逊单日最高搜索量涨至10倍之多。出海美国的国产发热服品牌，在积极备货升级产品性能的同时，也在寻求发热服售后服务外包，一时间英语客服、西班牙语客服需求再度升高。

1.

美国电热服跨境订单激增，国产品牌如何抢占市场？

其实，自去年起，为了在能源危机的大环境下顺利过冬，习惯使用暖气的美国居民便开始购买保暖物品，这一趋势引发了发热产品的销售热潮，而发热服更是成了热门单品，轻便便捷的款式设计尤受欢迎。

据福建晋江一家生产发热服的企业称，去年8月份起，企业订单便有了明显增加，高峰时期的现货，一天单笔出货就能达1.8万件：“订单的数量和前一年相比，至少翻了一番，客户几乎都是做外贸，亚马逊平台更多。”

只是，欧美特别是美国市场的偌大商机，让众多企业都想涌入分一杯羹，这也导致竞争形势变得激烈。

在亚马逊等平台经销发热服、发热手套的国产品牌商FR，几个月后便发现销量不再像起初那样暴涨，CPC转发率也下降。

这一方面是因为众多品牌的介入；另一方面则是国内招聘的英语客服，与美国本地客户的沟通阻碍较大。通常情况下，初次使用发热服的客户，因为不了解产品使用方法，或者因为错误的使用方法导致功能失灵，往往会对品牌失去信心。此时，若客户发起咨询，电热服售后服务电话若因国际时差出现无法接通，或者客服答疑时间周期过长，很有可能会引发客户退货。而且，中美用户对于体重的理念、表述方式等也存在明显差异，客服因为捕捉不到客户的真实体重数据，往往会出现推荐尺码偏差，这也会影响用户的购买体验。

而且，因为FR缺乏专业的电热服售后技术支持客服，不能为客户做初步的障碍排查，让FR不得不面临一些非质量问题的退货。在大量退货中，很大一部分都是因为发热服的发热装置未充电、或者电量过低等原因，让客户误以为是产品质量问题，这让品牌在当地市场一度陷入滞销状态。

2.

英语客服和西班牙语客服的专业助力，让企业及时解除危机

去年12月份起，FR联系到Callnovo多语种发热服客服外包商，为了抢占12月至次年3月份间的美国发热服市场，FR希望能尽快扩充客服团队，在高峰时段做到及时应对客户咨询。而且，他们希望能招聘一支专业的美国本土母语级客服团队，因为FR发现中式英语与美式英语有明显的口音差别，这会让客户产生距离感，不能共情，因此排斥FR是个外国品牌。

好在，Callnovo在多国设有本土职场，可以实现人力资源的本土化，同时具备全球官方招聘官网、校企合作等多方合作平台，在美国当地也拥有丰富的人力资源库，短期内便完成了招聘计划。

最终，Callnovo根据FR销售规模，为其配备了7名英语客服、2名西班牙语客服，提供7X24小时电热服售后服务电话。只是Callnovo客服服务专业，价格却并不高昂，跨境外语售后客服仅需$499/月/坐席起，如此特惠价格对中小型企业也同样友好。

在合作建立后，FR美国发热服客服随时都能掌握当地的天气变化，为客户推荐合适的发热服，并将通过初步障碍筛查，连线客户处理售后问题，降低退货率。

记得今年1月份，美国科罗拉多州丹佛市、加利福尼亚州等地均出现大降雪，积雪厚度达到4-8英寸，气温骤降之下，发热服需求激增，但因为温度过低，发热服电池会出现充电过慢、或者电量消耗过快等情况，于是FR电热服客服在售前，便及时提醒客户在夜间充电，免去白天充电的等待时长；并在暴雪天气导致物流运输缓慢等情况下，在追踪物流运输进度的同时，打电话安抚客户情绪。

售后，英语电热服客服、西班牙语电热服客服还会提前告知用户正确的洗涤方法，免得客户因为洗涤不当导致发热装置损坏；即便因为使用不当导致损坏，电热服售后客服也会通过在线为用户排障答疑，通过补发发热配件、更换配件等方式解决，及时处理电热服维修申请流程，尽量降低客户的等待时间。多举措改善之下，短短一个月内，FR便客户服务满意度增长了30%。产品二次复购及转介绍率，也有了明显提升。

今年，FR拟定在美国市场基础上，继续拓展加拿大市场，希望在电热服服务领域有丰富经验的Callnovo多语种呼叫中心，能继续为企业在当地提供英语电热服客服、法语电热服客服，由于Callnovo客服服务周期支持长期、短期灵活定制，这将让FR既可以在旺季时有充足的人力配备，又不用担心淡季时的减员问题。

眼下，Callnovo全球发热服服务商为了助力企业应对美国冬季的销量高峰，完善电热服售后网上咨询渠道，特提供7天免费试用，不满意退全款的服务保障，让更多出海海外的国产发热服企业可享受到定制化的本土电热服客服服务。