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多语种外包客户服务中心如何提升跨境企业的品牌形象

2019年04月19日
多语种外包客户服务跨境企业售后服务跨境企业海外客服

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在这个全球电子商务时代,每个人都通过各种各样的信息渠道紧密联系在一起。自然而然地,精通网购的人都越来越习惯通过浏览商品的产品评价以及售前售后服务评价来拿捏产品与服务的好坏,因此拥有良好产品好评与客服口碑往往是网络消费者安心提交订单的最重要的决定因素。而对于那些追求基业长青的国际性企业而言,卓越的服务质量也成为稳固海外市场地位的竞争大筹码。
经验证明,随着人们购买能力的不断提升,在产品同质化严重的情况下,价格、华丽的产品描述、绚丽的产品图片、广告的大力推广这些传统竞争优势都经不起时间的锤炼,优质的服务正跃居消费需求首位,成为全球各地区网购消费者长久支持一个品牌的重要理由之一。

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优质客户服务外包对跨境电商品牌形象带来的好处
许多跨境电商品牌丢失客户的原因有很多,比如海外客服业务能力差,客户感觉待遇不佳,又或者是由于客服代表话务效率低,尤其在话务高峰期等待时间过长,无法及时解决问题。据专家统计,大约有90%的美国消费者表示,他们非常乐意为卓越的客户体验买单;同时,78%的消费者会因为糟糕的服务体验而放弃购买。该数据证明,在当代社会,品牌与客户服务之间的关系比以往更加紧密,尤其是正打算或已经拓展海外市场却不精通各地区语言和文化差异的跨境企业和商家,必须努力为目标市场的客户提供本土化和个性化的服务和支持。

在竞争激烈的全球市场商业环境中,国际型企业或跨境电商选择把企业有限的人力、财力资源集中在核心业务上,而将非核心的多语种客户服务业务外包给最好的多语种客户服务公司,除了能够促进您的海外业务蓬勃发展,将您的品牌美誉在全世界迅速蔓延,还有以下更多好处:

01. 维护品牌形象

马云在第四届网交会上讲到“口碑营销”的话题时说:“品牌的‘品’字有三口,也就是说,众口说你好,你才叫品牌。”客户服务的优劣将决定消费者对品牌的看法,良好的客服满意度利于塑造和维持品牌形象。马云还认为:“品牌要想从竞争者脱颖而出,不是靠广告砸出来的,广告砸出来的只是知名度,品牌是口碑相传的。”如果您的企业有得力的外包伙伴一次又一次地为客户提供优质服务,根本不需要花费过多的精力去进行营销工作或砸大量广告,因为品牌不是炒概念,而是要注重可信度。据专家证明,每获得一位忠实客户,您就能拥有60%-70%的机会将产品持续卖给现有的这位客户,相对于成功将商品推销给新顾客的5%-20%的比例来说,更易于促进企业获得更大的成就。

02. 吸引新客户

很多企业管理者片面地认为,只要花钱打造出大品牌效果,自然会不断吸引新顾客前来购买。而事实上,当代的人们不再简单的认为昂贵的品牌就是最优质的,他们会试着从各种信息渠道来权衡品牌的可信度。真正优质的客户服务所带来的愉悦体验能够无形而有效地为企业构筑声誉。因此,当潜在消费者得知,品牌因为客户服务所以卓越,他们一定觉得有必要尝试您的产品或服务,很多人听说“海底捞”火锅店卖的就是服务,都来试一试,这就是一个例子。随着接下来一系列积极的连锁反应,您的品牌便会自然产生一种“病毒式营销”效应,吸引越来越广泛的新客户。这样一来,不仅利润会像雪球一样愈滚愈大,企业还可以节省推广营销所需的大笔费用。

03.保留现有客户

当您的客户服务超出消费者预期要求时,客户便容易产生更高的满意度,其中大部分消费者会因希望再次获得相同的良好体验而再次选择该品牌来购买所需要的商品。平均而言,忠诚客户的购买次数可多达10次。

重视不良客户体验的影响

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为确保最佳的客户服务,至关重要的是跨境电商要注重与客户的每一次接触,避免客服互动过程中让客户产生不良体验的行为。根据Help Scout最近发布的帖子所详细介绍的75个客户服务案例中显示,接近一半比例的数据显示客户代表无法解答他们的问题,67%的客户因无法联系到客户服务代表而沮丧地挂断电话。事实上,也有很多权威企业和咨询公司经过大量调查之后,普遍认为不满意客户中仅有4%会实施投诉,其他客户可能因各种原因放弃投诉,但不满心理仍然存在,如这种不满体验得不到及时排解,会导致客户产生愤怒和沮丧的情绪,这又加大了消费者放弃与该公司继续开展业务的可能性,因此向消费者提供糟糕的客户服务可能会给业务造成极坏的影响。
毋庸置疑地,没有谁愿意为一家缺乏客服意识的企业工作,如果这种不良客户体验的趋势得不到改善,长此以往,企业终将面临倒闭。而事实上,跨境电商企业可以聘请全球专业的多语种客服外包呼叫中心-Callnovo公司,帮助不断细化分解各项客服工作,使客服环节有效运转,无论是以英语为主的欧美市场,还是以其他小语种为主东南亚市场,也不论业务规模大小,Callnovo联络中心的客服代表总能为您的客户热情、贴心、真诚、周到的为你处理世界各国来电去电、网站Live Chat、邮件、社交媒体(如Facebook)等客户服务信息,在沟通中获取至高的客户满意度。

社交媒体对客户服务的影响

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随着今天全球互联网的发展,投诉比例迅速上升,因为消费者不仅会因为生气才会投诉。在今天的美国,平均每人只会向9个人分享他们体验过的良好客服经历,却会向16个人诉说他们糟糕的客服体验。一些统计数据还表明,58%的人会对他们正在考虑购买的产品/服务进行购前在线研究。 Facebook、Twitter和Instagram等社交媒体为消费者提供了一个理想的信息分享平台,越来越多的用户选择在线社区去表达他们的不满。因此,如今想做大品牌的企业应该比以往任何时候都更迫切认识到,互联网和社交媒体对客户服务的影响正在迅速扩大。


Callnovo是技术领先的全球客服外包专家,中国出海企业海外客服标杆服务商。先进的全球多渠道通讯技术,强大的CRM平台,全球10个服务场地35个语种,900+位业务代表。覆盖365天服务24小时,面向世界各国无时差服务。

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