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思路引荐丨Callnovo:30多种语言 本地化母语客服服务

2019年10月23日
泰语西班牙语葡萄牙语本地化母语级客户服务Callnovo跨境电商

    创始人简介

1571795272641956.png              Jackie Xu

1、创立初心

作为Callnovo创始人,Jackie Xu深信中国制造转型为中国品牌逐鹿世界市场充满令人兴奋的机遇,优秀的本地化客户服务与技术支持将成为中国品牌未来成功海外经营的必须因素。Callnovo在中国市场的中文名为“客诺海服”, 表示Callnovo为中国出海企业提供全球多语种服务,对客户恪守承诺。Callnovo(客诺海服)致力于成为中国出海企业完整便捷的一站式海外市场的客服和技术支持领先的标杆外包运营提供商。 

2、公司介绍

Callnovo(中文名:客诺海服) 是一家全球领先的多语种一站式客户服务和技术支持客服外包(联络)呼叫中心。Callnovo品牌2004年始创于加拿大多伦多,目前已在全球海外十多个国家与地区本地化部署了30多个语种的海外客服与技术支持人才团队。
Callnovo以电话、邮件、网站在线、社交媒体、短信等其他多渠道的客户交互方式,24小时/7天为众多世界500强企业以及大中小中国出海企业提供一站式定制化的呼叫中心(联络中心)客服与技术支持外包解决方案。Callnovo全球众多行业的客服运营经验包括:跨境电商、游戏动漫、医疗器械、服装时尚、消费电子、房地产、教育培训、电信传媒、航空旅游、媒体会议、软件硬件、互联网、人力资源等。Callnovo全球服务中心选址综合考量各国政治环境、教育水平、治安交通、薪酬成本、人文等各种因素以为企业客户实现海外客服业务代表团队最大程度母语化,成本优势最大化,技术最优化。 

3、核心产品详细解读

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(1) 全球各国部署当地母语级客服人才团队 

客诺海服(Callnovo)在全球十多个国家部署了三十多个语种的客服人才团队,包括普通话、广东话、英语、西班牙语、葡萄牙语、法语、俄语、德语、土耳其语、荷兰语、斯瓦西里语、日语、韩语、印尼语、马来西亚语、泰语、越南语、高棉语、老挝语、菲律宾语、乌克兰语、匈牙利语、意大利语、捷克语、希腊语、希伯来语、罗马尼亚语、瑞典语、芬兰语、阿拉伯语等各种外语人才。选址地点实现最大程度母语化,成本优势最大化。Callnovo成功解决中国企业出海外语客服人才团队建设的五大痛点:
Ø  难达到母语级客服沟通;

Ø  外语人才流失率高;

Ø  聘请夜班客服人员难;

Ø  短期客服需求难安排;

Ø  招聘容易解聘难 

客诺海服Callnovo提供24/7的专业联络中心服务。因为采用全球各国的团队部署方式,故部分团队都在本地时区工作不再是晚班。而需要进行晚班排班的部分团队,客诺海服(Callnovo)选址的城市当地已经具备良好的公共交通设施和面向欧美的晚班氛围。客诺海服(Callnovo)富有的10多年的后勤和人事管理经验来充分保障客服代表的安全与准点到岗。因为客诺海服(Callnovo)在全球十多个国家部署的三十多个语种的客服人才团队都本地化,所以对中国人来说的外语其实就是客服代表的从小长大一直在使用的母语而已,而且我们在当地支付的工资水平都非常合理或略高于同职位平均水平,所以人才流失率极低。对于中国企业在新市场与特定市场语种的客服量不确定的情况,或者短期人员需求。客诺海服(Callnovo)都可以最大化地灵活安排。作为客户的您不再需要愁短期临时客服需求或者高峰季节客服需求的招聘培训与管理问题。Callnovo是中国出海企业多语种全渠道全天候高科技一站式的国际客服平台。

Callnovo服务渠道_副本.png 
(2) 全球电话通讯云平台

最可靠Asterisk开源通讯平台。API开发灵活对接,可嵌入云通讯,多渠道联络技术。短信,800号码,录音,IVR,可视化运营数据与报表信息。

(3)  CRM客户关系管理系统

按需定制、多语言支持、自动化流程高效管理客户关系
客户管理:全面记录客户各维度销售与客服信息,并关联其他各模块
版面定制:增减字段,编辑下拉框选项,设置菜单,修改布局,满足企业个性化需求
客户支援与服务:Tickets 工单管理,自动提醒与记录,知识库存档
报表与仪表盘:定制用户角色报表图标;设定排序汇总信息
多语言支持:支持英语、中文、意大利语、西班牙语、俄语等多国语言
权限控制:用户角色组群管理,信息访问按级别管理
营销自动化:批量邮件发送,E-mail模板创建,E-mail客户端
工作流自动化:自动化创建与分配Tickets 工单, 自动化发送 SMS与Email
系统外部集成:可定制开发扩充,并与电话系统 PBX 进行对接, 与客户企业其他应用底层API对接

(4) 人工智能

Callnovo.AI云平台是为了满足企业日益增长的客户联络量而建立的自助人工智能呼叫中心平台。我们致力于建立一个全球部署的云端环境(SaaS),让多语种虚拟人工智能座席在多联络渠道(包括电话语音,短信,在线聊天,社交媒体)中能处理顾客多轮对话以及相对复杂的顾客请求。而呼叫中心的人力业务代表可仅专注于更高价值更复杂的顾客联络沟通工作任务。通过我们的平台,企业客户可从根本上降低呼叫中心成本以及改善呼叫中心体验,并可快速拓展业务到全球各个语种。 

4、服务优秀客户案例 

Utsource是一家电子元器件采购领域的B2B和B2C电商平台,目前入驻供应商有6000多家,140多万产品,其布局的全球市场主要覆盖东南亚、欧洲、北美、南美等市场,用户遍及191个国家和地区。Utsource在大力布局和高速发展的背后,存在着企业和终端用户关系难以沉淀、品牌形象难以培养维护、订单转化率低、用户反馈受阻等制约客户体验度的售后隐忧。2018年10月,Callnovo客诺海服一站式客服外包专家正式成为Utsource的合作伙伴,用精准的售前咨询、售中服务和技术支持解决方案直击以上痛点,包括充满活力的客服团队,并帮助客户快速申请到800免费服务号码并将该通讯服务托管在我们公司的云平台上。Utsource已正在逐渐将其它地区十多种语言的客服团队采用一站式增建方式,坚定地从平台向服务迈进。 

Zositech安防行业监控产品、解决方案、服务与电子商务的专业提供商。它大力推拓海外市场,旗下产品已遍布全球100多个国家和地区。根据Callnovo客诺海服多语种客服团队多年处理海外安防监控行业售后的经验沉淀,我们为中国安防产品出海企业精心打造了一套一站式多语种售后服务解决方案,为北美地区用户提供优质的专业安防监控产品和专业及时的售前售后服务,其中包括到货通知,售后细节告知,请求好评等主动客服。如果无法满足客户要求,主动为客户提供关怀服务,包括安慰、小礼品或优惠券补偿等,尽力挽留客户,以降低售后产生的负面影响。另外,我们通过CRM定制和通讯平台后台开发,为客户提供了清晰的售后数据,统计汇总,分析报告,提升客服质量和管理水平,让客服外包服务更靠谱。 

SWheel客户通过自建站将自拥有品牌的平衡车跨境销售到英国。英国消费者协会要求大容量电子产品必须在产品上提供800号码供英国消费者随时联络商家。客户通过Callnovo申请英国800号码,将号码印刷在平衡车身以响应英国消费者协会的规定。Callnovo公司的英语客服解决方案还为该出海跨境电商客户在网站上安装Live Chat软件,并安排全职英语业务代表团队在接听电话之外同时处理网上实时Live Chat的产品询问,售后服务。自从部署在线Live Chat后,客户明显感受到销量提升。Callnovo在菲律宾的英文业务代表团队不再是客户的成本中心,而是成为客户的利润中心。因为超值,客户非常满意Callnovo的服务,2018底开始积极部署德国,法国,意大利市场,并使用Callnovo的德语,法语,意大利语业务代表团队来覆盖全欧洲。 

5、服务的优秀品牌展示 

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6、用户真实回馈评价 

“我想在此感谢Callnovo客服外包呼叫中心一直以来对我们TP-link公司的支持,特别是Callnovo玻利维亚的西班牙语和葡萄牙语客服团队为我们南美客户们提供的所有服务。为Callnovo团队点赞!”
—TPLink南美技术支持总监ROGÉRIO MARÇAL先生 

“Callnovo公司海外多语种客服团队能灵活满足阿里巴巴海外服务季节伸缩需求,Callnovo管理团队高效迅速启动阿里巴巴海外呼叫中心的外包运营团队,我们非常满意!”
—Alibaba Senior Marketing Executive: Sandy Goh

Callnovo是技术赋能的全球客服外包专家,中国出海企业海外客服标杆服务商。先进的全球多渠道通讯技术,强大的CRM平台,全球10个服务场地35个语种,900+位业务代表。覆盖365天服务24小时,面向世界各国无时差服务。

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