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网站实时在线聊天大大提高跨境电商客服满意度和销售转化率

2019年04月17日
客户服务在线聊天全球多语种呼叫中心外包跨境电商

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许多研究已表明,通常电话是消费者首选的客服联络渠道,然而事实上,它的客户满意度并不高,因为电话沟通对消费者来说在有一些场景下效率不高,占用的时间较多,而且从跨境电商商家角度来说,电话联络渠道在说服消费者下单的效果也并不是特别好。最近eDigital客户服务基准调查显示,与其他客户服务渠道相比,在线聊天出人意料地有着最高的满意度,达到73%。为什么会这样呢?Malene Wessel仔细研究了在线聊天并总结出了可以产生如此高水平客户满意度的七大原因。

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1. 更快的响应速度:客户无需等待电子邮件回复,不必使用语言自动导航系统,也不用收听预先录制的消息或在线长时间等待。客服团队可以根据客户需求,使用聊天机器人(Chatbots)和一键聊天(Click-to-Chat)等在线聊天功能为他们提供帮助。共享屏幕、远程协助和远程视图等交互方式,可以帮助客服代表立即查看客户所陈述的问题,并告诉他们在哪里可以找到他们需要的东西,以及如何更快地解决他们的问题。

2. 及时响应客服代表能够根据顾客需求利用聊天机器人和一键聊天功能解答客户疑问。移动聊天和广泛的平台支持使客户能够从移动设备或计算机的各种平台(如iOS、Android、Mac或PC)中快速接触到客服代表。

3. 减少工作量:在线聊天解决方案使客户无需拿起电话、发送电子邮件或离开您的企业网站即可与客户代表进行互动。聊天机器人和一键聊天等功能可以使网站访问者的问题轻松快捷地获得解答。

4. 满足客户的需求:无论客户身在何处,移动聊天和广泛平台支持等功能都支持他们通过iOS,Android,Mac或PC平台上的移动或桌面设备与您的服务团队建立联系。

5. 更高的“首次解决率”:在使用在线聊天时,客户代表能够通过音频和视频聊天、共享屏幕、文件传输、远程协助和远程视图等来向客户展示说明,毕竟一张图片胜过千言万语,这让他们能够能高效地解决客户问题大大提高“首次解决率”。

6. 具备解决各种问题的能力:一般来说,面对面或音频对话才是更方便地解决问题的方法。在线音频和视频聊天功能使客户代表能够从传统的敲字聊天无缝转换为音频或视频呼叫。同时,共享屏幕、文件传输、远程协助和远程查看等功能可以帮助客户代表查看对方文档或共享其计算机屏幕以及文档,以便指导帮助他们完成操作流程。这些功能组合在一起,有助于解决单一渠道无法解决的问题。

7. 更多个性化服务体验:音频和视频聊天、共享屏幕、远程协助和远程查看等功能让您的客户和代表们进行更清楚有效的沟通,就好像客服团队就坐在自己面前一样,可以准确及时地提供他们需要的东西。

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如您所见,在线聊天是吸引消费者留在网站的有力工具。在交互过程中,实时聊天可以突破电商门户网站和潜在消费者之间鸿沟,提高潜在客户服务体验,从而加快他们完成订单支付的进程。另外,在线聊天在大多数情况下还能促使客户继续使用您的产品或服务,对于众多跨境电商来说,沟通越及时,成交的订单越多,利润也就越高,而这些不恰恰就是企业所追求的最终目标吗?因此,在您电商网站上添加“在线聊天”服务,是一项非常重要的销售策略。希望增加跨境电商客户满意度和销售转化率的您,无论您是主攻东南亚市场(泰国,越南,印尼,马来西亚等),还是主攻欧洲市场(英国,法国,德国,意大利,西班牙,俄罗斯),又或者您是主攻美国加拿大市场,不如赶快尝试Callnovo全球多语种客服呼叫(联络)中心的在线聊天系统和客服人力资源服务,为访客及时解答问题、缓解客户疑虑、提升订单转换率吧!

Callnovo是技术赋能的全球客服外包专家,中国出海企业海外客服标杆服务商。先进的全球多渠道通讯技术,强大的CRM平台,全球10个服务场地35个语种,900+位业务代表。覆盖365天服务24小时,面向世界各国无时差服务。

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