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部署全渠道联络中心正成为中国品牌出海战略重要环节

2021年08月16日
跨境电商客服CRM客服系统智能客服在线英语客服

2021年第二季度,亚马逊对中国卖家展开了史无前例的大封杀,封号的原因是“刷单”,这早已是行业公开的秘密。有人说,“做亚马逊有几个不刷单的?” ,但实际情况是:就算亚马逊也曾经默许刷单,但最终亚马逊还是会为了保证自己的长期合法性而展开封杀行动。

从Callnovo站在为中国各大小出海品牌进行专业服务的经验来看,这次大封杀也为中国跨境电商指出了一条明路:卖家需要更优质的产品,更优质的服务,给自己创造独特的品牌溢价和独立性,以获取超越亚马逊平台的品牌认知度。另外,更多的品牌也应该以此来寻求拓展电商平台之外的品牌自建站建设。

Callnovo同时也关注到成功的中国出海品牌越来越倚靠卓越的客户联络中心与顾客契动来形成顾客长期对品牌的忠诚度并达成企业效益,为所有品牌和顾客的各个触点进行定制化的联络方案战略部署。这已经不仅仅是顾客的基本期待,也越来越成为品牌长久发展之道。

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在传统的出海出口渠道为王的商业模式下,部署统一联络中心对于品牌自身来说谈不上是战略性的环节,或者说曾经不需要也没有重要到这个高度。但是在互联网和全球化驱动的品牌全球直销的新形势下,统一的有总部掌控的联络中心正成为品牌在顾客消费中的战略性环节。

顾客和商家的沟通是不在同一个维度的,所以品牌方部署联络中心同样也不能局限在一个维度。以美国和英国消费者为例,顾客至少和品牌有五个沟通渠道(电话,短信,Email,Live Chat, Facebook),顾客期待在这五个沟通渠道都能够流畅自如完整一致地进行高效沟通。品牌方如果能够达成这个目标,自然能成为顾客满意度和品牌忠诚度的提升来源。

以Callnovo在美国和英国英语服务市场的经验为例:

•全渠道服务直接提升客户服务体验

有60%的老客户习惯找熟悉的客户服务代表提供服务,而其中 35% 的客户希望通过任意渠道都能及时联系到同一位客户服务代表。这表示商家的多渠道服务能够方便老客户及时找到熟悉的客服代表,而不用担心由于换了设备或者换了沟通渠道而无法找到自己想要的客服代表,全渠道沟通服务直接提升了客户服务体验感。

•全渠道服务明显抬升客户服务效率

五分之一的英美消费者会因为客户服务渠道繁忙或等待时间较长而放弃咨询服务,这其中更有超过50%的消费者会直接转向其他同类竞争品牌进行产品咨询。由于品牌客服体验不佳而选择投向其他品牌的消费者中有45%的人是因为商家只拥有单一的售后电话热线且无法得到及时的服务。而在提供多渠道服务的品牌方群体中,仅有14%的消费者会因为商家的服务效率而进行投诉。部署全渠道服务对客户服务效率和客户满意度的抬升是显而易见的。

•全渠道服务带动企业经济效益加速增长

10年前,仅有20%的英美企业提供全渠道客服体验,而如今有超过60%的英美企业为客户提供全渠道客服体验。提供高质量全渠道客户服务的企业在行业中的年收入同比增长为9.5%,而无法提供全渠道客户服务或仅提供单一电话服务热线的企业年收入平均增长为3.4%。全渠道服务对客户服务体验、服务效率的提升有效带动了企业整体的经济效益。

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从Callnovo在英美市场的服务经验来看,全渠道客户服务对企业的长远发展、品牌形象的塑造、客户忠诚度培养的收效都是有目共睹的。全渠道服务体验正成为商家客户服务体系的标配,它不是市场发展的潮流,而是正在发生的行业趋势!

相比单一服务渠道,部署全渠道服务中心拥有众多优势:

1.全渠道服务商家的客户留存率比单一服务渠道高出90%

2.提供全渠道服务商家的产品销量高出单一渠道商家230%,订单转化率高出20%

3.每提供一个客户服务渠道,客户咨询量平均提升30%

Callnovo已经为众多知名企业搭建了专属母语跨境电商客服团队以及多渠道客户联络体系(包括极米、安科、Patpat、科尔、郎拓、奔图、小思、乐歌等),作为各行业(智能投影仪,安防摄像头,母婴用品,打印机,手持吸尘器,人体工学办公家具等等)出海领军品牌,这些企业深知全渠道高质量客户服务能够有效提升客户服务效率和服务体验,从而带动企业在全球盈利能力的提升并加速培养各国用户的品牌忠诚度。高质量的全渠道服务部署已成为众多企业收获用户支持、塑造高质量服务品牌形象的重要一步。

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Callnovo全球多语种联络中心在多年的服务实战中为您分享如下全渠道服务策略:

1.选择一家技术领先的联络中心来促进全渠道高效一致的服务体验

为了实现优秀的全渠道服务体验感,您的联络中心需要过硬的技术能力。这些先进的技术不仅能加快客户服务效率,节省客户的时间,更能为他们提供跨渠道的无缝体验感并能够智能化贯穿于整个全渠道服务流程中。

根据这些条件,您的联络中心必须具备以下重要功能:

• 先进的CRM 系统(客户关系管理系统),让甲方客户能够全面分析客户数据来提升客户服务体验。

• 汇总来自各个渠道的客户满意度和体验数据。

• 自助智能服务技术,智能客服可以24小时接待到访客户,并通过智能知识库或应用程序来解决常见的客户基本问题,协同人工客服提供无缝多渠道客户接待。据Callnovo的调查,有 60% 的美国消费者更喜欢这种快速的方式,而不是事事都需要找在线英语客服来解决问题。

通过Callnovo的CRM系统,商家可以将分散的各渠道客户数据整合在一起进行综合分析,并据此了解客户的需求和倾向让客服人员能够有针对性地为客户提供服务,培养用户的品牌忠诚度。

2. 让客服人员在各个服务渠道均保持高效一致的服务质量

如果您希望客服代表能在各个服务渠道都保持高效一致的服务质量,那么对客服团队进行适当的服务软技能培训是至关重要且必不可少的。专业的服务软技能培训可以帮助他们了解如何用真诚热情的语气来表达自己的同理心和倾听意愿,提高客户服务质量,塑造服务型企业形象。

安排定期的技能培训对您的客服团队大有好处:

• 提升客户服务操作系统和服务技能熟练度

• 了解全渠道服务体验的细微差别来提供最合适的服务

• 实战模拟服务场景从客户的角度感受最佳的服务体验

除了定期技能培训外,您还应该让资深客服团队参与全渠道服务策略的讨论。 让他们总结服务经验来提供改善客户服务质量和效率的反馈意见。当您的客服团队深度参与到全渠道服务的讨论中时,您的服务策略就会更加成功。

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其实无论是跨境电商行业还是服装美妆、电消产品等行业,作为中国出海品牌,通过部署全渠道客户联络中心来提高市场竞争力,培养用户黏性已然是中国品牌征战全球市场的重要战略环节。以不变应万变,多语种(英语、西班牙语、法语、德语、俄语、阿拉伯语、印尼语、泰语、越南语等等)多渠道高效服务体系是中国企业屹立世界市场,塑造中国品牌形象的关键一步!


Callnovo是技术赋能的全球客服外包专家,中国出海企业海外客服标杆服务商。先进的全球多渠道通讯技术,强大的CRM平台,全球10个服务场地35个语种,900+位业务代表。覆盖365天服务24小时,面向世界各国无时差服务。

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