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“走正道, 出奇兵”,全球客服外包团队这样帮助卓越跨境电商卖家合规获取亚马逊五星好评

2021年07月12日
跨境电商客服亚马逊客服外包售后服务热线客服技术支持

当美国消费者《华尔街日报》的 Nicole Nguyen RavPower的亚马逊 购买了新款充电器,她看到包裹中随附了一张价值 35 美元的礼品卡(见下图,截图来自Nicole Nguyen的Twitter),以换取消费者的好评。对于许许多多亚马逊卖家来说,在产品包裹里面插入一张这样的优惠卡片来换取五星好评是非常快速奏效的,尽管绝大部分亚马逊卖家都知道这是亚马逊2016新政以来明确禁止的违规行为,但是还是有很多卖家会侥幸认为既然千千万万卖家都在这样做,自己也不至于运气那么不好恰巧被亚马逊盯上。

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但这次2021年6月美国知名媒体《华尔街日报》的 Nicole Ngyuen发表了一篇专题报道,抨击亚马逊的“虚假评论问题”,并专门点了RAVPower的名。这一次亚马逊动了真格,而且该相关跨境电商企业名下的几个主账号和品牌都被带出来,包括Taotronics,VAVA,RAVPower三个品牌账号下全部产品Listing被亚马逊下架进行整顿,这导致这家年营业额达55亿元的跨境电商企业的每天营业额直线下降37%, 损失巨大。

对于礼品卡索评行为,亚马逊可能会要求卖家将产品从仓库移除,如果第二次再发现类似情况,可能会直接封店将Listing全部下架,甚至冻结账户资金。

早在2019年12月亚马逊就已经发布了新版的“沟通指南”政策。政策中规定:在通常情况下,只有在处理订单和进行客户咨询沟通的时候,卖家才能联系消费者。禁止任何以营销为目的,通过邮件、电话或是其他方式联系买家。新政中明确禁止含有激励或操纵商品评论或是卖家反馈的语言。

亚马逊作为美国最知名的电商平台,产品评价无疑是消费者体验的生命线,且亚马逊自身体量越大就越需要对消费者负责,就算是亚马逊前些年默许了擦边球,这种情况也绝对不会长期持续下去。有专家撰文表示:“如果亚马逊不采取严格管控的政策,很可能会导致自身遭遇到消费者集体官司以及国会质询。”因此亚马逊越来越严格的政策也是完全可以理解的。

其实有很多优秀亚马逊卖家并不一定要走礼品换好评的路线,或者说至少在经过了最初的原始积累期后,就不用再走“擦边球”路线获取好评,而是踏踏实实做好产品做好服务,长此以往自然水到渠成获得好评。Callnovo全球客服中心提示所有亚马逊卖家:在卖家和买家的沟通连续渠道中,一直以来就有一条光明正大获取好评、消除差评的方式,那就是800客服联络中心渠道。当跨境电商卖家设立了海外市场各国的800电话客服热线并将该电话号码印在产品上、包装上、印在说明书上,就为自己品牌打通了一个为消费者提供卓越服务的渠道。这是完全合规合理的电商经营方式,试想哪个电商平台会禁止卖家提供售后服务热线呢?绝对不会有这一天。接下来的操作:无论是买家来电要求产品更换、请求产品使用指导、还是故障排查等技术支持范畴类的请求,每一次来电的服务机会就是获取好评、消除差评的绝佳良机。

通过Callnovo亚马逊客服外包方案,亚马逊卖家能够获取如下这些机会,包括:

  1. 买家来电咨询产品安装方法

  2. 买家来电咨询产品使用操作方法

  3. 买家来电咨询产品维护要点

  4. 买家来电咨询零件配件耗材的购买

  5. 买家来电投诉产品颜色或者款式不对

  6. 买家来电投诉产品缺点或者瑕疵

  7. 买家来电想退货

  8. 买家来电对产品提出建议

  9. 其他

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Callnovo全球15个运营中心在为中国跨境电商卖家提供全球客服的实践中,有心得分享如下:

800电话客服外包联络中心能够用母语级的英语、德语、法语、西班牙语、意大利语、日语等与买家沟通,且具有实时交互性,更富有情感和温度,让跨境电商客服的解答过程高效快速,顺畅细致,使消费者满意度更高。如果跨境电商卖家仅仅用邮件交流可能会缺乏情感温度,且对于稍复杂的情况,如果不是母语客服代表可能无法用外语很精确的表达。尤其是当客服不是母语或者在夜班熬夜工作时,更可能缺乏语言的柔和度。如果遇到缺乏耐心的买家,语音800外包客服中心能起到立竿见影的效果,立刻接听电话安抚消费者,第一时间把控住消费者想在亚马逊平台甚至在BBB上写差评的冲动情绪。在提供卓越温暖的服务后,即使请消费者给Listing留下Honest Review(真实的评价)。这个时候绝大部分买家都会欣然同意并采取行动。而这也是完全符合亚马逊政策的运营操作。

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2. 优质卓越有温度懂业务的客服代表能提高买家对品牌的忠诚度,让买家更加安心,并确信自己做了正确的购买选择。从而提高产品推荐率和复购率。

3. 云通讯CRM(客户关系管理系统)除了能进行电话渠道的技术平台,还能提供全渠道服务(包括SMS短信,Facebook,Live Chat等)。例如,双向SMS短信能马上获取买家现场的照片和视频,同步进入CRM工单,提升沟通效率,并能将海外消费者在各国各种场景下实际使用产品时遇到的问题反馈到总部产品研发团队,从而反向推动产品提升和升级。而且SMS短信能够给获得了允许的买家发出请求评价的短链接,让消费者可以快速一键对服务和产品进行评价。

4. CRM(客户关系管理系统): Callnovo研发的云通讯CRM能结构化精细化积累客户数据,尤其是能集成信息从CRM打通钉钉和飞书,立即反馈有意义的实时客服信息(例如退货来电突增,产品质量投诉突增,某个国家的物流相关来电突增,客服代表某几个来电通话时长明显超长)到跨境电商总部的工作群。这样中国跨境电商的运营人员能在早上上班就立刻看到海外各国消费者市场重要的售后服务相关信息。

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无论是亚马逊平台,Shopify平台,还是其他跨境电商平台,越是知名的大平台,越会坚定努力维护自己的信誉度,不会长期容许卖家进行“擦边球”操作来获取好评。因此卖家的长久竞争之道是“走正道”。Callnovo中国商务和运营团队已经成功向上千家中国跨境电商企业提供了出海美国、英国、德国、法国、日本的全渠道客服技术支持方案和运营方案,并正在持续成功运营。我们发现:“用心做好产品研发和制造,聚焦跨境电商平台或者自建站核心经营业务,外包获取优质一站式海外全球客服资源”是绝大部分处于快速成长期的跨境电商典型策略。在海外客户服务建设上,我们建议中国跨境电商在“走正道”的基础上“出奇兵”,完全可以快速调用专业的全球外包客服资源,快速组建海外卓越客服团队和技术平台,成为竞争成功的“出奇兵”策略。


Callnovo是技术赋能的全球客服外包专家,中国出海企业海外客服标杆服务商。先进的全球多渠道通讯技术,强大的CRM平台,全球10个服务场地35个语种,900+位业务代表。覆盖365天服务24小时,面向世界各国无时差服务。

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