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美国消费者对客服体验要求超英国,跨境电商如何快速搭建英美两国英语客服体系

2021年07月07日
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英国和美国同是英语国家,从历史渊源上绝对算得上是表兄弟。两国除了众所周知的英语的口音和部分词汇的表达方式不同,其实在客服文化也有细微差异。中国品牌通过自建站或者电商平台出海销售产品至美国加拿大,或者销售到英国,产品销售取得成功后必然需要开始建设海外英语客服体系。Callnovo全球客服外包运营专家团队,针对服务美国市场和服务英国市场均拥有专业完善的全渠道技术方案和完善可靠的人工客服运营方案。

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根据美国和英国多项消费者研究报告显示, 美国消费者对客服体验比英国消费者更加挑剔。具体有以下要点:

 1. 排队等待时间:22%的美国人说,如果客服代表将其Put on Hold稍稍有点久, 则会选择直接挂电话,而同样情况英国人则只有16%会挂电话。

2. 58%的英国消费者愿意给品牌多一次改正服务不佳或者错误的机会,而同样情况在美国则只有37%。

3. 美国消费者对服务失望或者不满意更喜欢发牢骚,其中有50%的美国消费者会将不满意的服务体验告诉周围的人,而英国则只有27%的人会这样去宣传差的服务体验。

4. 50%的英国消费者会因为对某品牌客服体验不满意而默默转向其他竞争对手品牌进行消费;同样的比例在美国为44%。

5. “Going the Extra Mile”(多服务一步)。商家这种服务理念在美国比英国更盛行,美国顾客对品牌服务”Going the Extra Mile”的期待值高于英国顾客7%。

6. 整体来讲:美国的客服体验比英国领先4年。另外,有一项针对美国商家在全渠道(Omni-Channel)客服上的调研显示:在客服体验进行了全渠道认真投入建设的企业在2020年疫情下绝大部分都取得了10%以上的年度业绩增长,平均客单价提升10%,且销售成单率提高25%。

7. 相比2010年仅仅20%的企业提供了全渠道客服体验,而如今80%的美国企业都向消费者提供全渠道客服体验。

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美国客服和英国客服场地部署的区别

Callnovo正在且已经为大量中国出海品牌提供的英语客服外包案例(包括远古、卡佩希、极米、遨森、舒适空间、美塑等等),大多数品牌将美国作为启动客服外包的第一步,原因通常是其美国市场最大,消费最具活力,并且因为美国消费者对服务最挑剔,需要尽快实现美国口音的母语级电话接听,以及美国口吻的Email回复,以实现品牌客服的美国本地化。选择Callnovo美国近岸场地的英文客服中心外包服务,能在时差上、文化上,以及英语西班牙语双语服务上为中国出海品牌提供最佳运营方案。而当品牌需要开展英国市场的客服团队建设部署时,Callnovo中国客户经理团队一站式服务快速将服务部署到东欧、北非、菲律宾场地的团队进行英国客服体系的搭建。具体方案会由Callnovo商务团队进行设计和策划。另外服务美国和英国需要分别有美国加州CCPA和欧洲GDPR消费者隐私信息保护合规的考量。

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Callnovo技术研发团队针对中国出海企业需求研发的CRM云通讯平台对出海企业(包括跨境电商)在美国英国的服务有深厚积累,包括:

  1. 英国美国800号码快速申请开通

  2. 号码云平台托管

  3. 语音导航配置

  4. 节假日设定

  5. 语音信箱

  6. 通话详细记录

  7. 电话录音

  8. AI语音自动识别来电意图

  9. 工单管理

  10. 双向图文短信

  11. 网站在线沟通

  12. Facebook沟通等等

为品牌出海美国英国客服全渠道打造卓越体验。

Callnovo是技术赋能的全球客服外包专家,中国出海企业海外客服标杆服务商。先进的全球多渠道通讯技术,强大的CRM平台,全球10个服务场地35个语种,900+位业务代表。覆盖365天服务24小时,面向世界各国无时差服务。

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