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疫情肆虐,海外游戏市场如火如茶,出海游戏怎样实现高标准玩家体验?

2021年05月26日
泰语呼叫中心 泰语游戏客服印尼语游戏客服越南语游戏客服

“装备附魔多少级可以开启?”

“装备已经达到了触发等级,但是装备技能未被激活,怎么解?”
“指挥官遇到多次扫荡后容易卡死,要如何解决?

“每日可以购买多少次体力?”
“战斗中的攻击血量是怎么计算的?”

“游戏界面支持印尼语吗?如何切换游戏界面的语种?”

“在哪里可以充值?”

......

 

这些热火朝天的游戏玩家咨询场景日日夜夜地在Callnovo东南亚联络中心不断重现。在疫情肆虐的新常态之下,全球移动游戏行业已经进入了“大航海时代”,迎来大爆发,尤其是东南亚地区游戏用户突增2亿人次,像文莱、缅甸、柬埔寨、柬埔寨、东帝汶、印度尼西亚、老挝、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南等国都是值得企业考虑的市场

面对这样一个逐渐崭露头角的“宝藏”地区,中国游戏出海几乎成为各大游戏厂商的必选项。例如:腾讯,PUBG Mobile已经成为国产手游出海标杆,几乎毫无悬念持续霸榜Sensor Tower发布的国产手游出海收入榜。而字节跳动,也正在扫货国内外成熟团队游戏公司,目标就是星辰大海。

 

为什么本地语言对游戏玩家和游戏出海企业来说很重要?


虽然东南亚地区普遍被认为英语水平较好,但只有新加坡的官方语言是英语。

根据英孚2019年的英语能力指数,泰国、印尼和越南的英语能力得分非常低, 除了年轻大学生普遍是“散装”英语。据泰国当地游戏开发商统计,在当地,约30%的玩家使用泰语交流,40%用英语交流,还有20%是用缅甸语交流。

此外,据CSA研究报告《全球各地的千禧一代》(Millennials around the Globe)显示,印尼只有33%的千禧一代认为自己对自己的英语能力 "有信心",76%的千禧一代更喜欢本地化的产品信息。

可想而知,通过提供本土化的游戏体验,您的游戏产品可以更容易被当地游戏玩家接纳,从而便于游戏开发者执行扩大市场份额和获取国际收入的战略。

 

那如何通过游戏本地化玩家服务提供产品竞争优势?

尽管全球游戏公司都意识到东南亚游戏市场的利润丰厚,但许多公司在海外推广的游戏时却只能提供英文版本和英语游戏文字客服团队,让海外当地玩家感觉到无形的隔阂和距离感,最终导致游戏缺乏错失发展的大好机会。就跟日本游戏、美国游戏、韩国游戏,想要在中国市场脱颖而出,中文界面和普通话游戏客服是首要条件一样的道理。如何实现高标准的玩家体验?Callnovo的本地化游戏客服解决方案或许能给出答案:


1.游戏服务本地化包装与管理

作为出海游戏品牌,为海外玩家提供纯正地道的外语游戏服务是必不可少的环节之一。东南亚地区国家众多语言不一,单纯的英语并不足以服务来自各国的不同玩家。Callnovo针对出海游戏品牌的这一最大痛点,在印度尼西亚、马来西亚、越南和泰国分别设立了印尼语、马来语、越南语和泰语客户服务中心,直聘于当地拥有多年游戏服务经验的专业客服团队,为出海游戏品牌提供地道标准的本土化客户服务。

当您的游戏与地区文化深刻结合时,来自中国的客服人员通常很难紧跟本土流行文化。尤其是本土网络流行语和游戏热门话题更是在游戏服务场景中频繁涌现。如果客服只会生硬地重复服务流程而不能很好的紧跟实事、与时俱进地了解游戏话题便会被让玩家觉得呆板无趣,严重影响游戏体验。反而言之,本土客服跟游戏玩家处于同样的文化背景和网络环境,往往能够“接梗”热点话题,与玩家进行深度互动,既能生动有趣的完成沟通服务也能展现亲切平和的游戏文化,更能根据当地玩家的消费习惯和文化背景提供符合玩家习惯的亲切服务。您完全不用担心因为语言和文化带来的沟通不顺和服务不当的问题。成熟稳定的本土外语团队不仅方便进行一对一统筹安排,更能带来全年7天24小时不间断服务和35种语言一站式同时上线,保证您的游戏能够在不同国家不同时区都能稳定统一的同时上线。

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2.严选客服招聘、培训、监管环节,全程保障服务质量 

好的游戏需要卓越的玩家体验,糟糕的服务注定不会有长足发展。由于海外外语客服人员的长期短缺,让越来越多的企业不得不考虑聘用没有相关经验、性格不合适、兴趣不相投的“三无”客服人员,导致众多出海游戏品牌的客服质量不断降低。面对东南亚游戏市场,缺乏相关背景的中国客服常常需要付出更多努力。提高了企业用人成本还难保质量过关,对注重服务体验的游戏行业而言无疑是个重大考验。

Callnovo在人才招聘培养和监管的各个阶段始终坚持严格筛选标准,根据游戏行业特征优选拥有丰富游戏客服经验的本土客服人才。地道的语言水平、丰富的服务经验、浓厚的游戏从业兴趣是每一位海外客服必备的资质。在经过多轮的FAQ、产品信息、服务流程、模拟实操等培训并通过企业设定的严格考核后方可正式上线。在客服正式上线后我们还会定期进行SLA、KPI、工作记录、录音监管、玩家满意度和考勤查控等调整监管来保证服务质量,如果有不合格的客服人员会及时进行回笼培训或马上替换。

 

3.具备出色的情绪管理及倾听能力

作为专业的游戏客服人员,首先必须对游戏的各个体验环节了如指掌,了解游戏背景、基础操作、维护游戏秩序等。更重要的是处理来自玩家们千奇百怪的各种复杂情况如充值不到账、游戏网络卡顿、玩家纠纷、账号问题等各种棘手问题。当玩家因为游戏体验情绪愤慨甚至破口大骂时,良好的情绪管理能力和倾听能力对客服来说尤为重要。

作为经验丰富的海外游戏客服外包团队,我们的客服自然身经百战。在面对情绪激动的用户时,僵硬死板的服务流程只会起到反效果。面对这种情况我们需保持镇定的情绪,主动道歉来平复玩家的怒火,并请求玩家再次进行详细情况说明。从辱骂中领略玩家们问题的重点和关键,了解玩家的需求和生气的原因并据此提出合理的建议和方案才是上上之策。

专业的客服人员还能够在长期的工作中了解玩家的需求和建议反馈,有针对性的对信息进行汇总帮助游戏留住用户、优化游戏进程、引导游戏不断发展。

 

4.零风险调整团队灵活应对游戏发展周期

在游戏测试和正式上线的初阶通常是一款游戏最需要客户服务的时期。服务器不稳定、出现BUG、充值到账慢、网络卡顿、数据丢失等各种玩家反馈和游戏咨询情况往往多不胜数。面对复杂多变的出海游戏环境,短期内培训出语言流利、服务精湛的大批外语客服极为不易,而降低人才准入门槛,重量不重质又会造成客服人员良莠不齐,难以建立良好口碑。随着游戏不断平稳发展,情况逐渐稳定后大量多余的客服人员又会造成资源浪费。如何高效合理地调整游戏客服团队、节省人力成本是所有出海游戏必须面对的挑战。

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再加上外语能力较弱、时差工作压力、发展前景不高和公司缺乏重视等一系列问题致使海外客服人员流失严重。飘忽不定的外语客服团队注定难以维持多变的游戏玩家需求。

Callnovo能够根据游戏周期的变化自由灵活地调整客服规模、按需递减客服人员,零风险避免遣散成本、合同纠纷和管理难题。专业的一站式外包服务更比传统企业客服节省30%以上的资金投入,精准解决了企业的人力管理成本、遣散成本和人才招聘困难的三大难题。

疫情下海外游戏市场蓬勃发展,但更大的机遇意味着更大挑战。面对激烈的行业竞争和玩家日益增长的服务要求,寻求专业一站式多语种客服外包服务将是您征战海外市场的最大助力!


Callnovo是技术赋能的全球客服外包专家,中国出海企业海外客服标杆服务商。先进的全球多渠道通讯技术,强大的CRM平台,全球10个服务场地35个语种,900+位业务代表。覆盖365天服务24小时,面向世界各国无时差服务。

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