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2020年 | 跨境电商小卖家全球市场售后客服四大痛点与解决方案

2020年08月03日
跨境电商客服,外包客服中心,全球售后服务,海外通讯平台,海外售后客服运营

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跨境电商小卖家经过2-3年的经营,在大浪淘沙中生存下来并进入稳步增长期。不少小卖家开始感觉在靠自己团队的力量进行全球售后服务开始感觉压力越来越大。


轮轴转的时差?

非母语?

跨文化?

海外通讯平台

管理人员?

汇报软件?

品质监管措施?

小卖家靠自己内部团队,

仅实现“电话 + Email + Facebook + Live Chat”全球客服运转起来已经不容易,更别谈实现电商品牌全球卓越客服体验。


2020年电商小卖家的全球客服四大痛点:


01 聘请合适客服人才


客服人员并不是随便轻易招聘面试就能马上成功,电商卖家需要综合考虑人才的性格特征、环境背景、长期稳定性、语言能力、责任心、响应度、学习能力。


Callnovo:客服外包解决方案的优势


各国各语种母语级客服人才库齐备,HR客服资质专业预评测,专人负责招聘和基础软技能培训。


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02 不懂培训和管理,繁琐耗时


聘请成功只是第一步,后续还有软技能培训、产品知识培训、长期服务品质管理、考勤、内部激励、职业辅导、服务能力提升等一系列的工作需要开展。很多电商卖家尤其是小卖家是不具备这些技能和也很难长期付出这些精力的。


Callnovo:客服外包解决方案的优势


有专业系统化的流程步骤和管理人员进行服务和保障,确保客服人员有条不紊上线,专人QA品质控制并对风险提前防控,制定和落实KPI目标管理和奖罚措施。



03 缺乏全球客服软件和管理工具


全球客服需要全球通讯平台实现,包括全球800电话号码、短信、Email、Live Chat、Facebook等集于同一套CRM系统上服务,并能留存和洞悉数据;另外后续电商客户服务管理过程中,各流程参与方零碎的邮件沟通和Excel报表汇报工作是非常艰辛的。电商小卖家不懂全球通讯方案,也找不到现成的全球一站式客服通讯软件和CRM解决方案。


Callnovo:客服外包解决方案的优势


在同一套CRM平台上,实现全球120多个国家和地区的800电话号码,双向短信、Email、Live Chat、Facebook、工单等等集中管理,洞悉数据,集成Amazon Seller Central, Shopify。针对电商卖家全球客服管理的IT技术工具能实现服务录音监听、SLA监控、CSAT顾客满意度调研,漏接来电提示,缺勤提醒,激励提醒,KPI实时展示,内部Case信息沟通,历史记录回顾。还能实现业务代表定期软技能和产品知识学习考核等。



04 客服团队没有产生更高价值


一站式客服外包能快速专业地解决全球顾客沟通地一系列人员和技术平台问题,大大协助了电商卖家并有效减轻电商卖家的负担。但是一些电商卖家还希望外包客服团队不仅仅是成本中心,还同时成为利润中心带动电商销售量。


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Callnovo:客服外包解决方案的优势


例如:Callnovo耕耘16年的全球900人团队坚持深入钻研电商卖家全球客服全方案以及增值IT服务,能够以专业且合规的方法高效地为电商大小卖家提供真实的评价(Honest Review)索取服务。当电商卖家通过外包客服中心在服务环节实时不断获取更多四五星好评,销售量会随之被大大带动。电商卖家还可以额外使用外包客服中心的助理服务进行服务回访,COD电商追加销售,文档翻译和Listing管理。此外,外包客服中心能为电商大小卖家定制高端的IT赋能服务,通过数据洞悉市场,发掘新商机,反向推动电商卖家的产品研发和经营。


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总而言之:社会分工越来越细密,专业团队做专业的事情,服务外包则将成为大势所趋。电商卖家尤其在成长期要加倍专注产品研发和市场开发核心工作,创造大利润。把客服外包交给专业的一站式客服中心,不仅能够节省成本和管理精力,还能一步到位获取和享受到最先进的IT工具和服务管理能力资源,进而促进电商卖家全球业务稳步发展。



Callnovo是技术领先的全球客服外包专家,中国出海企业海外客服标杆服务商。先进的全球多渠道通讯技术,强大的CRM平台,全球10个服务场地35个语种,900+位业务代表。覆盖365天服务24小时,面向世界各国无时差服务。

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